Servis Masası (sevk servisi), ITIL’DE (dünyanın en popüler BT hizmet yönetimi kılavuzu) açıklanan ana fikirlerden biridir. Itıl’in üçüncü revizyonuna göre, Servis Masası şu şekilde düşünülebilir::
- Bu şirketin sağladığı hizmetlerle ilgili belirli olaylarla çalışmaya odaklanan bir şirketin işlevsel birimi. Bu olaylar, geri bildirim formu, telefon numarası, çevrimiçi sohbet vb. Aracılığıyla sevk ofisine gönderilir.
- Tek Temas Noktası, bir şirketin müşterileri veya hizmetlerinin kullanıcısı ile hizmetlerin sağlayıcısı arasında tek bir temas noktası, etkileşim yöntemidir.
Birincil amaç Hizmet Masasının ana görevi, optimum hizmet seviyesini mümkün olan en kısa sürede geri yüklemektir. Bu durumda, «optimum hizmet seviyesinin restorasyonu» ile ortadan kaldırılması gereken epeyce sorun anlaşılabilir:
- donanım arızası;
- yazılım sorunları;
- herhangi bir hizmet için karşılanmamış başvuru;
- hizmet talebinin yerine getirilmesi vb.
Sevk hizmeti, hizmetlerin son kullanıcısının hizmetten memnun kalması ve şirketle işbirliğine devam etmesi için her şeyi yapmakla yükümlüdür.
Managed İT Services
Servis Masasının bazı incelikleri
Servis Masası’nın pazara girişi, müşteri hizmetlerine hizmet yaklaşımının uygulanmasının mantıklı bir devamıdır. Kullanıcılar BT alanında herhangi bir hizmet kullanıyorsa, herhangi bir sorunlu durum ortaya çıkarsa, bu kullanıcılar için şirket temsilcileriyle en uygun temas noktasını oluşturmak gerekir.
Bu nedenle Servis Masası, hizmet tüketicisi ile BT şirketi arasında çalışan ve destek temsilcileri ile hizmet tüketicileri arasındaki etkileşimi yetkin bir şekilde düzenlemenizi sağlayan bir tür tampon arayüz olarak da düşünülebilir.
Çözümün avantajları
Servis Masası organizasyonu şirkete aşağıdaki avantajları sağlar:
- Tek bir noktadan desteğe eriştikleri için kullanıcılar için maksimum kolaylık;
- Çağrı akışı artsa bile, Servis Masası, taleplerle bir çağrı ayırma şeması (örneğin, bir grup operatör teknik sorunlarla, diğeri finansal sorunlarla vb.
Servis Masası ayrıca, daha fazla analiz ve analizleriyle yapılan itirazlarla ilgili istatistiklerin toplanmasını da ifade eder. Bu, şirketin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemesine, bazı iş süreçlerini kolaylaştırmasına ve daha fazlasına olanak tanır.